Kundnöjdhetens utmaningar: när värdet ifrågasätts
Kategori
Av Redaktionen
Publicerad:
Loading...
Loading...
Efter flera år av stigande kundnöjdhet visar Svenskt Kvalitetsindex (SKI) att utvecklingen inom bredband och TV nu bromsar in. Trots att tekniken levererar, brister upplevelsen. Kunderna ser stabilitet och hastighet som självklarheter och fokuserar istället på service, kommunikation och känslan av att få värde för pengarna.
Årets SKI Bredband och TV visar en tydlig nedgång i kundnöjdhet bland både privat- och företagskunder. Trots hög teknisk kvalitet upplever många kunder att servicenivån försämrats och att kommunikationen inte lever upp till förväntningarna. Privatkunder ger fortsatt höga betyg för bredbandsleverantörernas tekniska kvalitet och stabilitet, men flera serviceaspekter får sämre omdömen än tidigare, framför allt hur väl kunderna hålls informerade och hur kontakten upplevs.
“Vi ser att fler kunder haft kontakt med sin operatör, men betygen för dessa kontakter har sjunkit. Det tyder på att fler situationer kräver kontakt men att bemötandet och kommunikationen inte alltid möter förväntningarna,” säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Bland företagskunderna syns ett tydligt trendbrott. Efter flera år med stigande betyg för både service och image backar dessa områden i årets studie. Kunderna ger lägre betyg för proaktivitet, information och känslan av att vara värdesatt. Lojaliteten minskar och fler kunder uppger att de överväger att byta leverantör inom det närmaste året. För mer information om företagskunders lojalitet, se B2B-företag och kundnöjdhet.
“Service och relation spelar en allt viktigare roll i företagssegmentet. När den tekniska kvaliteten är stabil och konkurrensen hårdnar blir upplevelsen av partnerskap avgörande för lojaliteten,” säger Johan Parmler.
Kundnöjdheten för digital-TV ligger fortsatt på en lägre nivå än för streamingtjänster. I årets mätning får digital-TV ett betyg på 59,9, medan streamingtjänsterna ligger stabilt på 69,7. Skillnaden har därmed ökat ytterligare från tidigare år.
“När priset blir en allt viktigare drivkraft ser vi att flexibilitet och relevant innehåll får större betydelse för kundnöjdheten. Kunderna vill kunna anpassa sina abonnemang efter behov och känna att de får värde för pengarna, inte bara ett standardutbud,” säger Johan Parmler.
Efter flera år av tekniska förbättringar står bredbands- och TV-branschen inför en ny utmaning. Kunderna tar funktionalitet för given och ställer istället krav på transparens, tillgänglighet och personliga upplevelser. De aktörer som lyckas kombinera stabilitet med service, enkelhet och värde kommer att vara de som vinner kunderna framåt.
