Kundnöjdhet sjunker bland smådjursägare – försäkringsbolagen under press

Smådjursägare kritiska till försäkringsbolagen – nöjdheten sjunker kraftigt

Vår egna summering: Kundnöjdheten bland smådjursägare har minskat markant enligt årets mätning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Trots att djurförsäkringar tidigare var högt rankade, har branschen nu tappat nästan tio enheter i nöjdhet. Orsakerna är bland annat stigande veterinärkostnader, högre premier och en upplevd försämring i service och skadehantering.

Stora nedgångar i kundnöjdhet inom djurförsäkringar

Årets SKI-mätning visar att djurförsäkringsbolagen tappar kraftigt i kundnöjdhet, med en nedgång på nästan tio enheter. Detta är det största fallet inom en enskild bransch på länge, enligt Johan Parmler, VD på SKI. Förra året var djurförsäkringar det mest uppskattade försäkringssegmentet i Sverige, men i år har alla aktörer backat, där de tre största bolagen drar ner branschens genomsnitt mest. Enligt Sak & Liv har kundnöjdheten sjunkit med nästan tio enheter, vilket ger det lägsta resultatet bland årets undersökta delbranscher inom försäkring.

Orsaker till minskad nöjdhet

Flera faktorer bidrar till den negativa utvecklingen. Kundernas uppfattning om produktkvalitet, service, prisvärdhet och lojalitet har försämrats. Särskilt tydligt är tappet i lojalitet och prisvärdhet, vilket tyder på att kunderna inte längre anser att försäkringarna motsvarar kostnaden. Externa faktorer som ökade veterinärkostnader påverkar också kundernas upplevelse negativt.

Ökad kontakt men sämre kundupplevelse

Andelen kunder som haft kontakt med sitt försäkringsbolag har ökat från 66 till 70 procent, men samtidigt har klagomålen blivit fler. Färre kunder har anmält skador, men betygen för skadehantering och bemötande har sjunkit markant. En effektivare skadeprocess har lett till snabbare beslut, men kunder upplever kontakten som mindre personlig och mindre proaktiv, vilket är särskilt viktigt för djurägare i känslomässigt utsatta situationer.

Prispress och ökade krav från kunder

Högre premier, självrisker och veterinärkostnader gör att kunderna upplever att de får mindre värde för pengarna. Samtidigt har förväntningarna ökat, både vad gäller digitala lösningar och empatiskt bemötande. Djurägare ser sina husdjur som familjemedlemmar och förväntar sig därför en balans mellan effektivitet och mänsklig omtanke, något som branschen för närvarande har svårt att leverera.

Analys: En bransch i behov av anpassning

Den kraftiga nedgången i kundnöjdhet inom djurförsäkringsbranschen speglar en bransch som står inför stora utmaningar. Ökade kostnader och förändrade kundförväntningar kräver att bolagen anpassar sina tjänster för att återvinna förtroendet. Effektiviseringar i skadehantering måste balanseras med personlig service för att möta kundernas emotionella behov. Branschens framtida framgång hänger på dess förmåga att kombinera digital innovation med mänsklig närvaro. Enligt Svenskt Kvalitetsindex är det avgörande att branschen anpassar sig för att återvinna kundernas förtroende.