Empatiens kraft i en AI-driven värld

Empatiens kraft i en AI-driven värld

Empatiens betydelse i dagens ekonomi

I en tid där artificiell intelligens (AI) spelar en allt större roll i vår ekonomi, visar en ny studie från Zurich Insurance Group att empati fortfarande är avgörande för kundrelationer. Studien, som genomfördes i samarbete med professor Jamil Zaki från Stanford Social Neuroscience Laboratory, avslöjar att 71 procent av konsumenterna anser att AI inte kan skapa äkta mänskliga relationer. Dessutom föredrar 92 procent direkt mänsklig interaktion framför AI:s 24/7-tillgänglighet.

Kundernas förväntningar på empati

Enligt studien undviker 73 procent av konsumenterna företag som inte visar empati, och 43 procent har övergett varumärken som inte lever upp till deras förväntningar. Zurichs empatiutbildningsprogram har förbättrat kundnöjdheten med 7 poäng enligt Transactional Net Promoter Score (TNPS).

Empati som konkurrensfördel

Empati kan ge företag en konkurrensfördel. Tre av fem konsumenter (60 procent) uppger att de endast använder tjänster från företag som verkligen bryr sig om deras behov. Dessutom är 61 procent villiga att betala mer för varumärken som visar genuin omtanke.

Empati i finanssektorn

Empati förväntas särskilt inom finanssektorn, där 88 procent av konsumenterna anser det viktigt. Trots detta anser endast 63 procent att branschen verkligen är empatisk. “Empati är avgörande för att skapa kundupplevelser som leder till långsiktig tillväxt,” säger Daniela Cerna-Wirths, chef för strategi och kundrelationer på Zurich.

Empati som en lärbar färdighet

Zurichs globala empatiutbildningsprogram, som startade 2023, har redan nått 26 procent av företagets anställda globalt. Programmet har lett till mätbara förbättringar i kundlojalitet och TNPS har ökat med 7 poäng från januari 2024 till juni 2025.

Rekommendationer för företag

Studien rekommenderar att företag integrerar empati i sina strategier och utbildar sina anställda för att bättre förstå och möta kundernas behov. Genom att kombinera teknologisk effektivitet med mänsklig interaktion kan företag bygga starkare kundrelationer.

FAQ

Vad visar Zurichs studie om empati?
Studien visar att empati är avgörande för kundrelationer och att konsumenter föredrar mänsklig interaktion framför AI.

Hur påverkar empati kundlojalitet?
Empati kan öka kundlojaliteten och förbättra kundnöjdheten, vilket Zurichs empatiutbildningsprogram har visat.

Vilka rekommendationer ger studien till företag?
Studien rekommenderar att företag integrerar empati i sina strategier och utbildar sina anställda för att bättre förstå kundernas behov.