Kundtjänst i fokus: toppföretag i Tyskland

Kundtjänst i fokus: Toppföretag i Tyskland

En välorganiserad kundtjänst är avgörande för kundnöjdhet, särskilt när det gäller reparationer, underhåll eller reklamationer efter ett köp. ServiceValue, i samarbete med Tagesspiegel, har genomfört en omfattande studie för att identifiera vilka företag som utmärker sig i den offentliga uppfattningen när det gäller kundtjänst. Studien, kallad “Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst”, har för första gången använt ett tvåstegs webmonitoring-förfarande för att analysera detta.

Metod för undersökningen

Undersökningen genomfördes i två steg. Först genomfördes en omfattande datainsamling, kallad Crawling, där flera hundra miljoner offentliga tyska internetkällor, inklusive redaktionella webbplatser och sociala medier, genomsöktes mellan 1 juli 2023 och 30 juni 2025. Fokus låg på att hitta omnämnanden av företag och varumärken i samband med fem specifika händelsetyper: service, kvalitet, kundrådgivning, vidare rekommendation och helhetsintryck.

Dataanalys och resultat

I det andra steget, Processing, analyserades de insamlade data med hjälp av artificiell intelligens. Varje företags omnämnanden bedömdes som positiva, negativa eller neutrala baserat på textfragmentens tonalitet. Poäng tilldelades sedan för varje händelsetyp baserat på tonalitetssaldo och räckvidd. “Service” och “Kvalitet” vägdes till 30% vardera, “Helhetsintryck” till 20%, och “Kundrådgivning” och “Vidare rekommendation” till 10% vardera. Resultaten presenterades på en skala från 0 till 100 poäng, där det bästa företaget i varje bransch satte standarden med 100 poäng.

Branschens toppresterare

Studien identifierade 25 branschledande företag som utmärkte sig med över genomsnittliga poäng. Några av dessa inkluderar Scherer Gruppe inom bilhandel, Toshiba inom datorer och tillbehör, och Lease a Bike inom tjänste- och jobbrad-leasing. Andra framstående företag är Xerox inom skrivare, ElectronicPartner inom elektronikhandel och GIANT inom cyklar och elcyklar.

Vikten av en stark kundtjänst

Dr. Claus Dethloff, VD för ServiceValue GmbH, betonar vikten av en välfungerande kundtjänst: “Många kunder behöver stöd även efter köp eller avtalsslut, inte bara vid garantifall. Företag som erbjuder en lättillgänglig kundtjänst säkerställer en helhetstjänst som avlastar kunderna och tillför ett högt mervärde till produkten.”

Mer information

För mer detaljer och fullständiga rankningar av studien “Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst”, besök ServiceValues hemsida.

FAQ

• Vad är syftet med “Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst”?
  Syftet är att identifiera och ranka företag som utmärker sig i kundtjänst enligt den offentliga uppfattningen.
• Hur genomfördes studien?
  Studien genomfördes i två steg: datainsamling (Crawling) och dataanalys (Processing) med hjälp av AI.
• Vilka företag utmärkte sig i studien?
  25 företag från olika branscher, inklusive Scherer Gruppe och Toshiba, utmärkte sig med höga poäng.