AI-agenter tar över en allt större del av kundservicearbetet och utvecklingen ser ut att ge resultat. En ny global rapport från Salesforce visar att två tredjedelar av kundserviceorganisationerna nu använder AI-agenter, samtidigt som företagen upplever ökad kundnöjdhet och effektivare arbetsflöden.
Studien State of Service bygger på svar från 3 500 personer inom kundservice och ledande befattningar i 30 länder, däribland Sverige. På drygt ett år har andelen kundserviceorganisationer som använder AI-agenter ökat från 39 till 66 procent.
AI löser fyra av tio kundärenden utan mänsklig hjälp
Rapporten visar att fyra av tio kundserviceärenden som hanteras av AI-agenter nu löses helt utan mänsklig inblandning. Det innebär att kundservicemedarbetare kan lägga mer tid på komplexa frågor där mänsklig kompetens behövs.
Samtidigt uppger företagen att kundnöjdheten är det område som förbättrats mest efter införandet av AI.
– När AI-agenter kan ta hand om enkla ärenden frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på det som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det kan vara en förklaring till att kunderna är nöjdare. De får snabbare svar på det enkla och bättre hjälp med det svåra, säger Emelie Garrison, Regional Vice President of Agentforce Service på Salesforce Sverige.
AI förändrar företagens organisationer
Tekniken påverkar inte bara kundmötet utan även hur verksamheter organiseras. Hela 97 procent av de tillfrågade cheferna uppger att AI förändrar arbetssätten, bland annat genom att skapa behov av nya roller inom AI-arkitektur och dataförvaltning.
Samtidigt pekar rapporten på att många företag fortfarande brottas med bristande datakvalitet.
59 procent av cheferna anser att ostrukturerad data är ett hinder för AI-satsningar. Bland medarbetare som arbetar med data dagligen är motsvarande siffra 72 procent.
– Viljan att använda AI finns hos många svenska företag, men datamognaden hänger inte alltid med. De företag som investerar i att få ordning på sin data kommer att få störst effekt, säger Emelie Garrison.
AI används i allt fler kundkanaler
Undersökningen visar också att AI-agenter får en allt bredare roll inom kundservice:
- 83 procent av serviceorganisationerna med AI-agenter använder dem i fem eller fler kundkanaler.
- 88 procent av kundservicemedarbetarna uppger att AI minskar tiden de lägger på att växla mellan olika system och verktyg.
- 89 procent anser att en ökad användning av AI skulle gynna organisationen.
- 92 procent av servicechefer som använder AI uppger att tekniken förbättrar deras möjligheter att coacha medarbetare.
FAQ
Vad visar Salesforce rapport om AI i kundservice?
Rapporten visar att 66 procent av kundserviceorganisationerna använder AI-agenter och att många företag upplever ökad kundnöjdhet efter införandet.
Hur många kundärenden löser AI utan mänsklig hjälp?
Fyra av tio kundserviceärenden som hanteras av AI-agenter löses helt utan mänsklig inblandning.
Vilka utmaningar finns med AI i kundservice?
Den största utmaningen enligt rapporten är ostrukturerad data, vilket försvårar AI-satsningar för många företag.
Hur påverkar AI kundservicemedarbetare?
AI tar över enklare uppgifter, minskar administrationen och gör att medarbetare kan fokusera på mer komplexa kundärenden.
Hur många företag använder AI i flera kundkanaler?
83 procent av organisationerna med AI-agenter använder tekniken i minst fem olika kundkanaler.
